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CUSTOMER HARASSMENT POLICYカスタマーハラスメントポリシー

ヨックモックカスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社ヨックモック（以下、「当社」といいます）は、お客様やお取引先等からお寄せいただくご意見、ご要望、クレーム等を経営上の重要な情報と捉えており、商品やサービスの質を向上させ、より多くのお客様にご満足いただけるよう、誠実に対応しております。
しかしながら、ごく一部のお客様の心無い言動により、職場環境が害されるケースが発生しております。今後も多くのお客様の期待に応え、より良いサービスや商品を提供するためにも、従業員の人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要と考え、当社では「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定します。
カスタマーハラスメントに適切に対応することで、公正で健全な環境が実現できるものと考えておりますので、皆さまのご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、特に悪質な行為、迷惑な行為、労働者の就業環境が脅かされるほどの行為を指し、厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該主題・態様により労働者の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

対象となる行為

  1. （１）お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
    1. ① 当社グループの商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
    2. ② 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
  2. （２）要求を実現するための手段が・態様が社会通念上不相当なもので、法律上違法行為として取り扱われる可能性がある例
    1. ■要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
      • ➀ 身体的な攻撃（暴行・傷害）
      • ② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
      • ③ 威圧的な言動
      • ④ 過度な謝罪要求（土下座）
      • ⑤ 継続的（繰り返される）、執拗な言動
      • ⑥ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
      • ⑦ 差別的な言動
      • ⑧ 性的な言動
      • ⑨ 社員個人への攻撃、要求
      • ⑩ 物を投げるなどの危険行為
    1. ■要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
      • ① 商品交換の要求
      • ② 金銭補償の要求・合理的理由のない謝罪の要求
      • ③ 当社グループ関係者への処罰の要求
      • ④ 不合理な特別待遇、対応の要求
  3. （３）お客様によるその他迷惑行為
    • ① SNSやインターネット上での中傷誹謗行為、虚偽の流布、会社・社員の信用を失墜させる行為
    • ② 長時間拘束し、他の業務を妨げる行為
    • ③ 店内で大声を上げ秩序を乱す行為
    • ④ 人を脅すような言動
    • ⑤ 対応のミスに対し執拗に謝罪を要求し、言葉尻を捉え、揚げ足を取る等の行為
    • ⑥ 当初の話をすり替え執拗に責め立てる等の行為
    • ⑦ お客である立場を利用した暴言、特別扱いの要求
    • ⑧ 言いがかりによる金銭要求
    • ⑨ 業務運営に支障が出ると当社グループが判断した行為

当社グループにおける取り組み

  • ① カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
  • ② 従業員への周知・啓発
  • ③ 従業員への教育・研修の実施
  • ④ 従業員のための相談・報告体制の整備
  • ⑤ 被害にあった従業員への配慮・ケア

ヨックモックグループは、これからも、お客様のご意見・ご指摘に対し真摯に対応し、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
しかしながら、謝罪や訂正を超える不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、従業員の安全と健康を最優先に考え、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。